Centre de services : définition et rôle

Introduction

Pour faire face aux nouvelles problématiques et enjeux liés à l’évolution technologique, mais également pour répondre à des exigences accrues en termes de qualité et de rentabilité, les organisations et leurs Directions des systèmes d’information (DSI) ont dû revoir leur organisation et la valeur ajoutée de leurs services numériques. Un nouveau modèle d’organisation avec une gouvernance et des spécificités propres est apparu, le centre de services, vecteur de nouvelles activités et rassemblant des compétences et services plus larges permettant au SI de redéfinir sa place au sein des entreprises.

Définition et rôle du centre de services

Un centre de services, en anglais « Services Center », coordonne l’ensemble de la relation entre le SI et les utilisateurs du SI de l’organisation. En gérant entièrement l’activité support du SI, le centre de services devient le point de contact unique entre les utilisateurs et les services proposés par la DSI. Une véritable mutualisation des ressources métiers et informatiques s’opère afin d’apporter une réelle plus-value notamment sur des projets longs, coûteux et complexes.
En ce sens, les Services Center apportent aujourd’hui une importante valeur ajoutée aux métiers. Auparavant, les centres d’appels (call center) ne faisaient qu’enregistrer les demandes et les affecter aux personnes compétentes, ce qui générait inévitablement de longs délais de traitement. Les centres de support (help desk) traitaient les incidents de manière relativement chronophage sans réelles compétences et surtout en silo sans relation avec les métiers ou utilisateurs. Ils réalisaient essentiellement une première analyse des incidents déjà connus ou à faible valeur ajoutée.

La fonction de support était à son origine fin des années 1980 principalement centrée sur la technologie plutôt que sur les utilisateurs sans engagements de services, notamment en termes de délais de résolution. L’apparition des bonnes pratiques ITIL a vu émerger le concept de centre de services informatiques, centrés sur l’utilisateur : la fonction de service desk et le rôle de gestion et de traitement des incidents se sont généralisés dans les organisations qui ont globalement choisi d’externaliser ces fonctions et processus. Les DSI deviennent de facto des fournisseurs de services pour les métiers, de la même façon que le serait une entreprise externe avec la mise en place d’un catalogue de services et la refacturation de ses prestations aux autres services de la société.

C’est pourquoi les centres de services dépassent aujourd’hui les anciennes conceptions de centre d’appel et de centres de support avec pour objectifs principaux de développer l’approche client, de comprendre le besoin utilisateur, de communiquer davantage avec les métiers et d’optimiser la gestion des demandes afin d’accélérer et d’améliorer la résolution des incidents. Les DSI bâtissent aujourd’hui des plans d’industrialisation de centres de services visant à gagner en productivité sur l’allocation plus rapide de ressources à des services spécifiques innovants, définir directement avec les utilisateurs les niveaux de services attendus (indicateurs à la fois techniques mais aussi qualitatifs comme la satisfaction et la qualité de service) ou encore mieux maîtriser les enjeux métier. La mesure de l’expérience utilisateur (eXperience Level Agreement), en complément des SLA, façonne aujourd’hui le mode de fonctionnement et dessine l’évolution et l’orientation que prennent les centres de services grâce aux retours d’expérience. Au départ essentiellement dédiés aux progiciels de gestion intégré (ERP), les centres de services diversifient leur périmètre d’intervention avec des applications métiers complexes (intranet, BI) et possèdent une véritable expertise et un rôle de conseil auprès des différentes directions. Ces derniers peuvent être également mutualisés avec d’autres clients afin de réaliser des économies d’échelle et notamment d’élargir la couverture de services étendue sur une plage horaire cible de 24H/7J. Ainsi, les centres de services ne se cantonnent plus seulement à la résolution d’incidents et au maintien en conditions opérationnelles, mais sont aujourd’hui directement impliqués dans la partie conception, développement et en phase d’étude.

L’usage des centres de services fait aujourd’hui partie intégrante de la transformation digitale que mènent les entreprises et c’est pourquoi les Service desk sont devenus des outils privilégiés au service des opérations business et de la stratégie globale des organisations.

Conclusion

Les centres de services sont donc aujourd’hui devenus des outils essentiels des entreprises modernes. Apparus afin de transformer des modèles dépassés par les exigences technologiques et qualitatives, ils permettent aujourd’hui aux organisations de répondre à de nouveaux défis tant techniques que financiers.
Le centre de services centré sur l’utilisateur, avec ses connaissances sur l’organisation, ses outils, sa richesse de compétences et sa gouvernance définie, incarne le lien aujourd’hui fondamental entre les utilisateurs, l’entreprise et le SI.