Excellence opérationnelle et transformation digitale
Définition et émergence
L’excellence opérationnelle vise à optimiser la performance et l’efficacité de l’entreprise par l’implication des salariés qui la composent afin de satisfaire les clients et utilisateurs. L’excellence opérationnelle se caractérise également par un état d’esprit animé autour de la volonté d’être plus performants ensemble. C’est donc la capacité d’une organisation à fédérer et à mobiliser l’ensemble des acteurs autour d’objectifs communs partagés. L’excellence opérationnelle s’appuie sur la mise en œuvre d’un système d’amélioration continue, au sein duquel les processus sont flexibles. C’est donc un levier puissant de compétitivité pour les entreprises qui évoluent dans un environnement toujours plus concurrentiel. Plus qu’une démarche, c’est un système de management qui tire ses racines du secteur industriel, et qui s’adapte aujourd’hui au domaine des services.
Le rôle central qu’occupe depuis les années 2000 l’excellence opérationnelle est un long cheminement continue, qui débuta dès la fin du 19ème siècle avec l’avènement de la révolution industrielle et l’apparition de la gestion scientifique des processus de fabrication. Le taylorisme et la révolution managériale opérée chez Toyota en seront les premiers laboratoires à grand échelle de l’ère industrielle. Plusieurs référentiels de connaissances, méthodes et outils de management des organisations apparaissent par la suite durant la seconde moitié du 20ème siècle, comme par exemple, le modèle EFQM, le lean management ou encore le six sigma.
Principes et outils clefs
L’excellence opérationnelle s’est construite autour des cinq piliers :
La satisfaction client est aujourd’hui devenue le repère et l’objectif principal des organisations : la réponse à des attentes et exigences toujours plus accrues des utilisateurs guide les méthodes et processus mis en place par les organisations. Pour ce faire, les organisations doivent décrire et porter une stratégie claire à mettre en place, compréhensible, au sein de laquelle chacun se reconnait. En ce sens, les hommes et les femmes sont au cœur de ce dispositif, et leur mobilisation sur la durée doit permettre et engendrer la recherche d’une amélioration continue des processus de l’entité.
L’excellence opérationnelle se fonde sur des outils comme par exemple la gestion des processus en flux tendu (JAT), le Kanban, le Poka-Yoke ou encore le management visuel. En effet, le management visuel est aujourd’hui devenu un pilier de l’amélioration continue et de la démarche agile. Les objectifs du management visuel sont principalement la fluidification de la communication interne, l’aide à la prise de décision et l’accélération du traitement des informations. Le management visuel possède de nombreux avantages, comme par exemple, un travail en équipe plus participatif, ou encore un pilotage d’activité plus stimulant. Enjeu de la transformation digitale au sein des entreprises, la numérisation du management visuel génère un impact positif sur le travail collaboratif, la motivation des équipes et enfin la transparence décisionnelle (Wall bords, Obeya).
Excellence opérationnelle et transformation digitale
Bien que ses origines soient issues du domaine de la production, l’excellence opérationnelle s’adapte parfaitement au secteur des services. Le monde digital et les systèmes d’information sont aujourd’hui considérés comme le moyen ultime d’atteindre l’excellence opérationnelle via des leviers d’amélioration permettant de diminuer les sources de gaspillages.
En effet, les pratiques historiques de l’excellence opérationnelle demeurent encore une incroyable boite à idées pour piloter la transformation digitale (satisfaction client, amélioration continue et mobilisation). C’est pourquoi, pour réussir leur transformation digitale, les organisations utilisent les pratiques de l’excellence opérationnelle et les appliquent aujourd’hui directement sur l’ensemble du cycle de vie d’un produit ou d’une application digitale (conception, développement et exploitation).
La transformation digitale désigne donc bien cet objectif intrinsèquement lié à nécessité actuelle d’optimiser les processus et d’adapter les logiques d’excellence opérationnelle au monde numérique. Grâce aux systèmes d’information, l’humain est placé au centre du dispositif via les réseaux. La mobilisation se renforce grâce aux outils digitaux de management collaboratif. La prise de décision devient meilleure et plus rapide grâce à l’analyse de données. Et enfin, la satisfaction utilisateur a aujourd’hui atteint des niveaux d’exigence, de qualité et de rapidité que seule la transformation digitale peut assurer.L’application des principes de l’excellence opérationnelle au sein de la transformation numérique pousse ainsi les organisations à mener une réflexion sur leur modèle opérationnel et les processus à mettre en place. Et c’est notamment dans la définition du modèle opérationnel des entreprises que les ressources humaines ou encore le sourcing apportent aujourd’hui une réelle valeur-ajoutée.
